1 一、為保障消費者權益及規範保險業作業委託他人處理（以下簡稱作業委 外）應注意之事項，特訂定本注意事項。 保險業應將本注意事項內容依保險業內部控制及稽核制度實施辦法第 五條第十款規定納入內部控制作業之處理程序。 2 二、保險業作業委外不得違反法令強制或禁止規定、公共秩序及善良風俗 ，並應遵循保險法、洗錢防制法、電腦處理個人資料保護法、消費者 保護法及其他法令之規定。 保險業應就作業委外事項積極監督管理，並負授權人之責任。 3 三、保險業如有將作業委外予國外受委託機構者，應事先確認下列事項並 報經主管機關核准辦理： （一）保險業應取得國外主管機關同意監理合作之同意函，其內容應包括 ： 1.國外主管機關知悉並同意受委託機構執行受託事項。 2.國外主管機關允許我國主管機關及委託之保險業得對受託事項進 行必要之查核。 3.國外主管機關如有必要對受託事項進行查核，應事先通知我國主 管機關。 （二）說明消費者資料保護措施及是否已取得消費者同意，以確保作業委 外服務品質及消費者權益。 保險業無法取得前項第一款國外主管機關之同意函者，應事先確認取 得受委託機構出具之同意書，同意必要時得由保險業指定之人，對受 託事項進行查核。 4 四、保險業作業委外，除法令另有規定外，以下列事項範圍為限： （一）資訊系統之資料登錄、處理、輸出、交寄，資訊系統之開發、監控 、維護，及辦理業務涉及資料處理之後勤作業等。 （二）保險契約有關之查勘、調查、消費者意見調查、消費者電話回訪、 提供保險契約權利義務履行以外之附加服務（包括但不限於免費健 檢、免費停車、保戶卡）等作業。 （三）保單、續保通知、催繳通知、停效通知、年度繳費證明單及其他與 保險契約權利義務履行有關之各種表單、憑證之印製、寄發、保存 及銷燬作業。 （四）海外急難救助作業、道路救援。 （五）行銷廣告及消費者刊物之製作、發送、播放、刊載等作業。 （六）保險費、保險單借款及其他款項之收取作業。但受委託機構以經主 管機關核定者為限。 （七）應收債權催收作業。 （八）電子通路消費者服務業務，包括電話自動語音系統服務、電話代接 業務、消費者電子郵件之回覆與處理作業及電子商務之相關諮詢及 協助。 （九）委託土地登記或不動產管理等事項，及委託其他機構處理因債權承 受之擔保品等事項。 （十）車輛貸款逾期繳款之尋車及車輛拍賣，但不含拍賣底價之決定。 （十一）不良債權之評價、分類、組合及銷售。但應於作業委外契約中訂 定受委託機構參與作業委外合約之工作人員，於合約服務期間或 合約終止後一定合理期間內，不得從事與作業委外事項有利益衝 突之工作或提供有利益衝突之顧問或諮詢服務。 （十二）其他經主管機關核定得作業委外項目。 保險業辦理前項各款作業委外除第七款及第十二款應分別依第六點向 主管機關申請核准外，其餘各款作業委外應依主管機關規定方式，向 主管機關或其指定機構申報有關作業委外項目、內容及範圍等資料。 5 五、前點之作業委外事項範圍，保險業應在不影響健全經營、消費者權益 及相關法令之原則下，依董（理）事會核准作業委外內部控制作業之 處理程序辦理。但外國保險業在臺分公司之核准，得由經其本公司授 權之人員為之。 前項作業委外內部控制作業之處理程序至少應載明下列事項： （一）指定專責單位及其職權規範。 （二）作業委外事項範圍。 （三）消費者權益保障之內部作業及程序。 （四）風險管理原則及作業程序。 （五）內部控制原則及作業程序。 （六）其他作業委外事項及程序。 6 六、保險業作業委外事項範圍屬於第四點第一項第七款及第十二款經主管 機關核定事項，應檢附下列文件向主管機關申請核准： （一）作業委外計畫書。 （二）董事會決議之議事錄。但外國保險業在臺分公司得由經其本公司授 權人員出具同意書為之。 （三）法令遵循聲明書。 （四）受委託機構資格條件審核表。 （五）其他主管機關規定之文件。 前項作業委外計畫書至少應包括下列事項： （一）依據前點第二項訂定作業委外內部控制作業之處理程序。 （二）作業委外對營運之必要性及適法性分析。 （三）作業委外流程。 （四）其他主管機關規定之事項。 保險業經核准辦理本點作業委外後，如有新增受委託機構，亦應依第 一項規定檢附相關文件，向主管機關申請核准。 保險業所委託之催收程序行為樣態、通知書函等應依中華民國產物保 險商業同業公會及中華民國人壽保險商業同業公會（以下簡稱產壽險 公會）報主管機關核定之範本制定，通知書函應經律師審閱無違反本 注意事項及其他相關法令之虞，並應送主管機關備查。 保險業經核准辦理本點作業委外，應依第五點第二項訂定之作業委外 內部控制作業之處理程序及第七點至第十點相關規定辦理。 7 七、保險業作業委外，應依據第五點第二項第一款指定專責單位並執行下 列事項： （一）依第五點規定訂定之作業委外內部控制作業之處理程序控管作業委 外事項。 （二）就作業委外事項涉及消費者權益保障、風險管理及內部控制作業之 監督，並定期評估檢討將結果呈報董（理）事會或外國保險業在臺 分公司負責人。 （三）督導受委託機構內部控制及內部稽核制度之建立及執行。 （四）訂定並執行遴選受委託機構之作業辦法，且應要求作業委外事項係 受委託機構合法得辦理之營業項目。 （五）其他主管機關規定之事項。 專責單位應定期至財團法人金融聯合徵信中心（以下簡稱聯徵中心） 所建置受委託機構暨員工登錄系統查詢相關資料，並留存查詢紀錄備 查，以作為保險業作業委外執行本身內部控制制度及管理督導受委託 機構建立內部控制制度之一環。 8 八、保險業作業委外，應依據第五點第二項第三款訂定消費者權益保障之 內部作業及程序，其內容至少應包括下列事項： （一）作業委外如涉及消費者契約資訊者，應依電腦處理個人資料保護法 相關規定辦理並於作業委外契約簽訂時，訂定告知消費者條款；其 未訂有告知條款者，保險業應以書面或其他適當方式告知消費者。 （二）消費者資訊或保險契約內關於要保人、被保險人、受益人資訊提供 之條件範圍及其移轉之程序方法。但受益人之資訊僅限於要保書記 載之基本資料、受益人變更、保險給付或其他經受益人書面同意者 ，始得移轉予受委託機構處理。 （三）對受委託機構使用、處理、控管前款資訊之督導方法及管理機制。 （四）消費者爭端解決處理程序及時限，並設置申訴協調處理單位，受理 消費者之申訴。 （五）其他消費者權益保障之必要措施。 保險業作業委外，如因受委託機構或其受僱人員之故意或過失致消費 者權益受損，仍應對消費者依法負同一責任。 9 九、保險業作業委外，應依據第五點第二項第四款訂定風險管理原則及作 業程序，其內容至少應包括下列事項： （一）建立作業委外風險與效益分析之機制。 （二）建立足以辨識、衡量、督導及控制作業委外相關風險之程序及管理 措施。 （三）訂定緊急應變計畫。 （四）其他主管機關規定之事項。 10 十、保險業作業委外，應依據第五點第二項第五款訂定內部控制原則及作 業程序，其內容至少應包括下列事項： （一）訂定並執行作業委外事項範圍之督導管理作業程序。 （二）前款作業程序應納入保險業整體內部控制及內部稽核制度內執行 。 （三）督導受委託機構內部控制及內部稽核制度之建立及執行。 （四）其他主管機關規定之事項。 11 十一、保險業作業委外契約至少應載明下列事項： （一）作業委外事項範圍及受委託機構之權責。 （二）應要求受委託機構配合遵守第二點規定。 （三）受委託機構派駐保險業聘僱人員之管理。 （四）受委託機構應依保險業督導訂定之標準作業程序，執行內部控制 及內部稽核制度。 （五）受委託機構未經書面授權，對外不得以保險業名義辦理受委託處 理事項，亦不得進行不實廣告。 （六）與受委託機構終止作業委外契約之重大事由，包括受主管機關通 知應依契約終止或解約之條款。 （七）受委託機構就受委託事項範圍，同意主管機關得取得相關資料或 報告，及進行金融檢查，或得命令其於限期內提供相關資料或報 告。 （八）消費者權益保障，包括消費者資料保密及安全措施。 （九）受委託機構應依保險業督導訂定之標準作業程序，執行消費者權 益保障及風險管理。 （十）消費者爭端解決機制，包括解決時程、程序及補救措施。 （十一）其他約定事項。 前項第八款至第十款規定，於作業委外契約不涉及消費者之權益或 其個人資料者，不適用之。 作業委外契約與本注意事項規定不符者，保險業得按原契約繼續辦 理至作業委外契約期限到期為止；但作業委外契約未訂有期限者， 應於本注意事項發布施行後六個月內調整或補正。 12 十二、保險業申請應收債權催收作業委外，應確認受委託機構具備下列資 格條件： （一）受委託機構應為下列其中之一： 1.取得主管機關核發載有「辦理金融機構金錢債權管理服務業務 」之公司設立登記表或公司變更登記表之公司。 2.依法設立之律師事務所。 3.依法設立之會計師事務所。 （二）受委託機構無累積虧損或虧損未達實收資本額三分之一者。但虧 損超過實收資本額三分之一，如已依相關規定完成增資程序者， 不在此限。 （三）受委託機構之催收人員應完成產壽險公會或其認可之機構舉辦有 關催收專業訓練課程或測驗並領有合格證書者，且無下列情事之 一之人員： 1.曾犯刑法、組織犯罪防制條例、檢肅流氓條例、槍砲彈藥刀械 管制條例等所定相關暴力犯罪，經判刑確定或通緝有案尚未結 案者。 2.受破產之宣告尚未復權者。 3.使用票據經拒絕往來尚未恢復往來或有其他債信不良紀錄尚未 了結者。 4.無行為能力、限制行為能力或受輔助宣告尚未撤銷者。 5.違反本注意事項而離職，並經金融機構或保險業報送聯徵中心 登錄者。 （四）受委託機構之催收人員未完成產壽險公會或其認可之機構舉辦有 關催收專業訓練課程或測驗，並領有合格證書者，應於任職後兩 個月內補正。 （五）受委託機構之負責人應無保險業負責人應具備資格條件準則第三 條第一項除第十三款外之各款所述情形，並出具相關之聲明書。 （六）受委託機構具有為承辦受託事務所需之完備電腦作業處理設備， 相關作業人員之電話須裝設錄音系統，錄音系統須與電腦系統配 合可即時調閱錄音，以供稽核或遇爭議時查證之用，需所有電話 暨外訪時均予以錄音並製作備份且至少保存六個月以上，其錄音 紀錄不得有刪除或竄改之情形。 13 十三、保險業應定期及不定期對受委託辦理應收債權催收作業之機構進行 查核及監督，確保無違反下列各款規定： （一）不得有暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、虛偽、詐欺或誤導債務 人或第三人或造成債務人隱私受侵害之其他不當之債務催收行為 。 （二）不得以影響他人正常居住、就學、工作、營業或生活之騷擾方法 催收債務。 （三）催收時間為上午七時至晚上十時止。但經債務人同意者，不在此 限。 （四）不得以任何方式透過對第三人之干擾或催討為之。 （五）為取得債務人之聯繫資訊，而與第三人聯繫時，應表明身分及其 目的係為取得債務人之聯繫資訊。如經第三人請求，應表明係接 受保險業之委託，受委託機構之名稱，外訪時並應出具授權書。 （六）受委託機構及員工不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。 但如係法院執行扣薪需要，受委託機構為保險業訴訟代理人，並 經保險業同意代收該扣薪款時，不在此限。 （七）受委託機構之外訪人員需配帶員工識別證，並應將外訪過程中與 消費者或其相關人之談話內容全程錄音。未經債務人同意，不可 擅自以任何形式進入其居住處所。 有下列情形之一者，視為前項第一款虛偽、詐欺或誤導之方法： （一）虛偽陳述或暗示債務人不清償債務將受逮捕、羈押等刑事處分。 （二）告知債務人將查封依法不得查封之財產。 （三）向債務人催收債權金額以外或法律禁止請求之費用。 （四）虛偽陳述債務人不清償債務，法院將實施拘提、管收、查封或拍 賣等執行行為。 有下列情形之一者，視為第一項第二款影響他人正常居住、就學、 工作、營業或生活之騷擾方法： （一）持續或於非催收時間內，以電話、傳真、簡訊、電子郵件等通訊 方法或訪問債務人居住所、學校、工作、營業地點或其他場所， 向債務人催收。 （二）以明信片進行催收，或於信封上使用任何文字、符號及其他方式 ，足使第三人知悉債務人負有債務或其他有關債務人私生活之資 訊。但公司名稱，不在此限。 （三）以佈告、招牌或其他類似方法，致第三人知悉債務人負有債務或 其他有關債務人私生活之資訊。 14 十四、保險業與受委託辦理應收債權催收作業之機構訂定應收債權催收作 業委外契約，除須符合第十一點規定外，契約至少應載明下列事項 ： （一）訂定受委託機構之工作準則，其內容至少應包括不得有第十三點 所列各項禁止催收行為，受委託機構應明定解聘或懲罰違反相關 規定員工之標準。 （二）禁止複委託他人代為處理債權催收。 （三）受委託機構應定期或隨時向保險業回報債權催收處理、消費者爭 端解決等情形；受委託機構及員工於內部管理或催收作業等有違 反法規之情形時，應將相關案情立即回報保險業。 （四）受委託機構於聘僱人員時，應取得該受僱人員書面同意保險業及 聯徵中心得蒐集、處理及利用其個人資料。 （五）受委託機構應將違反第十三點第一項各款規定而離職之人員資料 提供保險業報送聯徵中心予以登錄，登錄資料應包括： 1.基本資料。 2.離職日期。 3.離職原因。 （六）保險業應將受委託機構基本資料報送聯徵中心，受委託機構如有 違反本注意事項規定而終止契約時，同意由保險業報送聯徵中心 予以登錄，登錄資料應包括： 1.受委託機構基本資料。 2.簽訂契約及終止契約日期。 3.違反本注意事項事由。 15 十五、保險業應收債權催收作業委外，應遵循下列各款規定： （一）應注意受催收債務人或第三人申訴情形，應定期、適時向聯徵中 心所建置受委託機構暨員工登錄系統查詢相關資料，如有達依作 業委外契約約定受委託機構應解聘不適任員工標準，及保險業應 終止與受委託機構契約之重大事由時，應依本注意事項及作業委 外契約約定辦理。 （二）受委託機構及員工經其他保險業依據第十四點第五款或第六款情 形報送聯徵中心登錄在案者，如未構成解約重大事由時，應加強 對受委託機構之查核頻率及範圍。 （三）受委託機構因有違反第十三點第一項各款情事，致債務人無法接 受受委託機構對其債務之催收，而直接向保險業洽商債務之清償 事宜時，保險業應受理並積極處理。 （四）發現受委託機構或其員工，於所委託之業務涉有暴力、脅迫、恐 嚇討債等情事時，應報請治安單位處理。 （五）不得提供對債務履行無法律上義務者之資料予受委託機構。 （六）應於應收債權催收前以書面通知債務人，通知內容應至少包含受 委託機構名稱、催收金額、催收錄音紀錄保存期限、保險業申訴 電話、第十三點第一項各款之行為。 （七）應將其受委託機構基本資料公布於保險業營業場所及網站，以利 債務人核對催收機構之相關資料。 16 十六、受委託機構辦理應收債權催收作業之行為，如涉有暴力情事經移送 檢調機關者，保險業得視情節輕重終止作業委外契約；經起訴者， 應立即終止作業委外契約。 受委託機構如有不符第十二點所定資格條件、違反第十三點第一項 各款規定或其他法令情形時，主管機關得視情節輕重，通知保險業 終止作業委外契約、要求其限期改善，或暫停作業委外直至受委託 機構經相關機關確認改善為止。 保險業辦理應收債權催收作業委外，如有違反本注意事項規定，主 管機關得視情節輕重，命保險業限期改善、暫停應收債權催收作業 委外或撤銷應收債權催收作業委外之核准。 17 十七、保險業作業委外，主管機關或其委託之適當機構或人員，得對作業 委外事項進行查核，其費用由保險業負擔。 18 十八、保險業作業委外有未符合本注意事項規定者，應於本注意事項發布 施行後六個月內調整或補正。本注意事項實施前保險業已獲核准辦 理者亦同。 19 十九、保險業作業委外，有違反本注意事項規定者，主管機關得依保險法 規定，並依其情節輕重為適當之處分。
