1 壹、依據 提升政府效能向為政府行政改革之重點，其目的不僅係為求國家競爭 力之提升，更重要的是符合民眾對政府之殷切期待。本院自 98 年 7 月 7 日即成立「行政院提升行政效能專案小組」（以下簡稱效能小 組），針對如何提升行政效能研議改進措施；立法院於 99 年 1 月 12 日三讀通過「中央政府機關總員額法草案」亦作成附帶決議，應 於 6個月內提出行政程序簡化方案。復奉 院長於 99 年 3 月 1 日指示以「真誠、效率、同理心」為目標，檢討規劃提升政府效能相 關作法。 在效能小組就 26 項行政效能改進措施逐項完成研議所獲致結論與共 識之基礎上，及辦理「提升行政效能民眾座談會」所蒐集而得之建言 ，針對民眾接受政府服務最常抱怨之問題及輿論對政府機關效能方面 最常批評之議題，以「整合政府對外服務」及「強化機關內部管理」 作為行政效能提升之兩大重點工作面向，擬定解決對策（如附錄 1） ，規劃提出本方案。 2 貳、方案目標 本方案之規劃與推動，係為確保提升政府服務水準、促進整體服務效 能精進再擴大，並拓展各機關創新與整合服務，以全面提升政府效能 。主要目標如下： 一、整合政府對外服務，增進服務民眾綜效。 二、強化機關內部管理，提升政府行政效能。 3 參、實施對象 本院所屬各級機關、直轄市、縣（市）政府及所屬各級機關（以下簡 稱各機關）。 4 肆、實施期程 自本方案核定之日起至民國 100年 12 月 31 日止。 5 伍、重點工作項目 各部會應依「對外服務」（服務整備、服務提供、服務評核三階段） 及「內部管理」（機關內部、機關與機關間、機關與民眾間三層面） 等兩大面向就下列 6 項重點工作項目所涉項目，並參酌傾聽人民聲 音及組織改造規劃方向，擬定該機關重點工作項目及具體執行內容。 一、對外服務面向：就民眾接受政府服務前、中、後不同階段所遭遇之主 要問題提出解決對策。 （一）服務整備 加強申辦資訊公開透明、表單簡化及標準化（主辦機關：各主管部 會；協辦機關：各直轄市、縣（市）政府） 1.申辦資訊公開透明：就 18 大類申辦資訊完整公開於「政府入口 網」（www.gov.tw），100 年 6 月底前百分之百建置完成，政 府所有申辦事項所需檢附證件、作業流程、作業期限、相關規定 等，均能明確查得。 2.表單簡化及標準化：針對各主要申辦案件類別所需填寫表單，由 各主管部會提出 1 至 3 項與民眾生活密切相關者，逐一檢討 簡化，統一制頒標準化表格，於 100 年 6 月底前優先完成戶 政、地政、社福、建管、工商登記、監理等六大類，100 年底完 成其他主要申辦項目之表單簡化及標準化作業。 （二）服務提供 推動單一窗口作業，落實主動服務（主辦機關：各主管部會；協辦 機關：各直轄市、縣（市）政府） 各機關應聚焦民眾需求，秉持「民眾觀點、創新服務」、「一處受 理、全程服務」及「多元管道、同步服務」三原則，分別於 99 年 底及 100 年底前推出各項便民服務措施，並逐步擴大應用層面： 1.民眾觀點、創新服務 （1）主動提供民眾所需整合性服務資訊：民眾申辦某項業務時，由 政府部門設想其後續可能面臨之相關服務需求，主動提供後續 相關服務資訊。例如於民眾辦理一生中最重要之出生、結婚登 記時，一次完整提供後續服務之相關資訊，1 年至少有 30 萬 人次以上民眾受惠（例如 98 年出生、結婚登記數分別約為 19 萬、12 萬件）。 （2）簽名即可辦：民眾臨櫃辦理簡易申辦案件時免填書表，可由民 眾口述由服務人員確認身分後代填或線上填報後，列印紙本交 付民眾簽名即完成申辦服務。例如申請地籍謄本簽名即可辦， 1 年約有 2,000 萬件次民眾受惠。 （3）減少紙本單據憑證：推動單據憑證電子化，以供民眾便利查詢 及加速民眾申辦案件速度，例如財政部逐步推動申報所得稅所 需檢附保險與健保費用、房貸利息及學費單據電子化，便捷民 眾報稅作業，估計 1 年約有 175 萬採「列舉方式」之申報 戶受惠。 （4）貼心 e 管家，各項通知不漏接：各項為民服務資訊加強運用 多元管道（如「企業 e 幫手」、「民眾 e 管家」），提供 主動通知服務。例如利用「民眾 e 管家」服務主動通知各項 稅費訊息、申辦案件進度及罰單資訊等，並持續擴大納入各項 服務通知，無論民眾身在何處，均可透過單一窗口接收查看各 項通知訊息，不需再擔心遺漏單據，而致逾期繳納費用被中止 民生服務，或衍生受罰及滯納金之問題。 2.一處受理、全程服務 （1）臨櫃服務單一窗口：各機關應持續推動單一窗口全功能服務及 跨機關業務整合服務，如戶政、地政、稅捐、公路監理等業務 服務整合。又如各項與民眾通訊地址有關之服務，可結合中華 郵政公司開發的「通訊地址遷移通報單一窗口服務」，若需變 更通訊地址時，可同步將相關政府服務之通訊地址更新，免除 逐一申請變更之繁複手續。 （2）網路服務單一窗口：強化「政府入口網」作為網路單一窗口平 臺功能，擴展政府機關各項線上申辦之連結服務，以方便民眾 以網路取代馬路，取得政府各項服務。 （3）電話服務單一窗口：各機關應持續推廣電話單一窗口，方便民 眾查詢、申辦各項服務。 3.多元管道、同步服務 各項與民眾生活密切相關之申辦服務，可運用民間多元服務通路 （如超商、郵局），以擴大政府實體臨櫃服務據點，讓民眾可就 近在上述地點接受政府服務或完成簡易申辦案件，落實便捷服務 。例如民眾可在郵局或超商繳納罰款、辦理行（駕）照換發，就 近提供民眾便捷服務。 （三）服務評核 建立服務評價機制（主辦機關：各主管部會；協辦機關：各直轄市 、縣（市）政府） 各機關應建立服務評價機制，蒐集統計民眾對政府處理申辦案件與 陳情案件其服務之速度、態度、專業度、解決問題程度等面向之滿 意度，俾依據民眾回饋意見，檢討改善業務流程，提升政府服務品 質。 1.申辦案件：為民服務機關應於 99 年底完成建置電話、問卷、臨 櫃或網路滿意度調查等服務評價管道與機制，並定期依據民眾服 務評價結果進行檢討改善。 2.陳情案件：各機關應於 100 年底前完成建置民眾對政府處理陳 情案件（含機關首長信箱）滿意度調查之服務評價管道與機制， 並定期依據民眾服務評價結果進行檢討改善。 二、內部管理面向 從機關內部、機關與機關間、機關與民眾間之各個層面檢視造成效能 不彰因素並擬定革新作為。 （一）機關內部 行政流程簡化及推動公文全程電子化（主辦機關：各部會、直轄市 、縣（市）政府；協辦機關：本院研究發展考核委員會〔以下簡稱 本院研考會〕） 各機關應配合組織改造作業及「電子公文節能減紙推動方案」，檢 視內部行政流程進行簡化，並檢討修訂內部之文書處理作業機制， 全力配合推動公文線上簽核作業，以加速處理流程及避免文書不當 積壓，預期 100 年底完成各部會公文線上簽核機制，讓整體公文 處理效率提升 20% 。 （二）機關與機關間 建立明確賞罰機制，提升重大施政依限完成率（主辦機關：本院研 考會；協辦機關：各部會、直轄市、縣（市）政府） 各機關應完善內部流程控管機制，針對重大施政計畫、院長交辦或 指示事項，依「院長交辦或指示事項追蹤作業要點」落實依「依限 完成、明確賞罰」原則辦理，以督促重大施政依限完成，預期 100 年底院長交辦或指示事項依限完成率由 98 年之 81% 提升至 90% 以上。 （三）機關與民眾間 鬆綁財經法規、減少管制（主辦機關：本院經濟建設委員會〔以下 簡稱本院經建會〕；協辦機關：各部會） 各財經相關機關應建立常態性財經法規鬆綁機制與配套措施，檢討 不合時宜法規集中於單一窗口限期檢討完畢，俾與國際接軌，促進 經濟活動正常發展，以期提升我國在瑞士洛桑管理學院（IMD） 、 世界經濟論壇（WEF） 等國際競爭力評比之排名。 6 陸、推動體制 一、由本院研考會會同內政部、財政部、經濟部、交通部、本院經建會、 主計處、人事行政局、衛生署、環境保護署成立「提升行政效能推動 小組」，負責整體規劃推動、審議各部會執行計畫、協調各機關推動 事宜及督考方案執行成效。小組召集人由本院研考會主任委員擔任， 委員由相關部會副首長擔任。 二、本方案重點工作項目之主辦機關負責該重點工作細部規劃及追蹤其辦 理情形。 三、各部會應分別組設「提升行政效能工作小組」或由既有類似機制，由 副首長以上人員擔任召集人，並訂定執行計畫推動本方案相關工作； 直轄市、縣（市）政府得比照辦理。 7 柒、相關配套 一、各機關持續廣納各方建言、辦理「傾聽人民聲音」活動。（主辦機關 ：各機關） 二、透過公務人員教育訓練，提升服務職能及宣導效能改進措施。（主辦 機關：本院人事行政局、研考會；協辦機關：各機關） 三、組成效能提升服務團，診斷並協助主管部會提升機關行政效能。（主 辦機關：本院研考會、人事行政局） 8 捌、經費 執行本方案所需經費由各機關於行政院核定其各年度中程歲出概算額 度內編列預算支應。 9 玖、績效管考與獎懲 一、本方案由本院研考會及經建會進行列管作業，重點工作項目相關之績 效指標如附錄 2。 二、各機關對執行本方案著有績效人員，從優獎勵；執行不力或績效不彰 者，依情節檢討懲處。 10 壹拾、其他 一、本方案重點工作項目得由「提升行政效能推動小組」召集相關機關 視需要檢討修正。 二、本院以外其他中央機關（構），得參考本方案，擇定與主管業務有 關部分配合執行。 三、機關在推動過程中，如因配合組織改造，得於新組織籌備小組成立 運作後，視需要調整執行計畫內容。
